Carlos Sezões Managing Director da Learnview

As Competências Comerciais do Futuro

O elevado grau de exigência dos processos comerciais e das funções que os executam e supervisionam, é do conhecimento e do consenso geral. A grande questão, nos dias de hoje, é descortinar quais as mais relevantes competências subjacentes e quais os instrumentos mais adequados ao seu desenvolvimento. Competências estas que muitos ainda consideram, erradamente, dependentes de aptidões inatas ou apenas moldáveis pela experiência acumulada.

Desde já uma perspectiva global. A função comercial das Organizações, numa perspectiva transversal a muitos sectores, está em intensa mudança. A micro-segmentação dos mercados, clientes mais vez mais esclarecidos e escrutinadores, a cada vez maior dificuldade em fidelizar, ciclos de vida de produtos e serviços cada vez mais curtos e erosão de margens comerciais, vêm trazer novas exigências a todos os que trabalham no contacto directo ou na gestão das relações com clientes.

Duas vertentes têm de ser tidas em conta. Primeiro, a vertente transaccional, mais operacional, que se prende com o sucesso no interface com o cliente, exigindo bons processos de apresentação/ atendimento, negociação e fecho de venda. Depois, uma componente relacional, mais estratégica, focalizada na gestão de necessidades e expectativas e na fidelização a médio-longo prazos. Parece-me que esta segunda componente será cada vez mais o factor diferenciador para o sucesso comercial de qualquer organização.

Parece-me que uma certa abordagem de “produto-benefício”, pouco centrada no conhecimento das especificidades do Cliente, está esgotada – não trará, pois, mais valias às Empresas que funcionem neste paradigma. Numa visão pessoal, naturalmente subjectiva, apresento aquelas que me parecem ser as competências comerciais incontornáveis no futuro mais próximo, para quem trabalha nesta área:

• Foco na Excelência e atitude Ganhadora
  Nunca estar satisfeito com o muito bom e ir sempre mais além na procura da qualidade total e da excelência. Pode parecer lugar-comum, mas é ainda hoje impressionante que muitas organizações e seus responsáveis não levem à letra esta máxima.

• Sentido estratégico e Gestão do Conhecimento
  Talvez uma das mais ignoradas mas que mais sentido fará. Trata-se da capacidade de orientação estratégica para as prioridades e de transformar o enorme manancial de informação que o mercado nos transmite em conhecimento útil para a decisão e a acção. Quem souber gerir este conhecimento, terá o mercado a seus pés!

• Diagnostic Thinking (Pensamento orientado ao diagnótico e à análise)
  A capacidade de analisar cada realidade e prescrever soluções à medida, de forma criativa e inovadora;

• Comunicação e Capacidade de Influência
  A forma como comunicamos, permite o nosso posicionamento e a transmissão de determinados atributos para os destinatários. Deve-se ir mais além e garantir que essa comunicação seja um elemento indutor de acções e decisões favoráveis, com vista a garantir o alinhamento nas nossas relações comerciais.

• Ética, integridade e sentido de compromisso
  Importante hoje e sempre, mas com maior relevância no futuro. Práticas pouco rigorosas e com uma ética flexível, serão rapidamente identificadas e banidas, não tendo qualquer viabilidade nas relações de confiança que se pretendem sedimentar.  

• Empatia
  A capacidade de nos colocarmos no lugar do interlocutor, sentir como nossas as suas necessidades e anseios e actuar em conformidade.

• Assertividade
  Gerir a autenticidade, para garantir a sintonia na comunicação e uma relação de confiança eficaz.

Com estas competências, verdadeiramente centradas no Cliente, é possível desenvolver relações de confiança e de parceria de longo prazo, que incrementem a rendibilidade e o cada vez mais valorizado lifetime value de quem procura os nossos produtos e serviços.