Knowledge Management: um novo desafio crítico para as Organizações

Pode até ser considerada apenas mais uma nova buzzword no já vasto glossário da gestão empresarial mas a sua importância é indicutível. O Knowledge Management (gestão do conhecimento) é a nova preocupação a que gestores e decisores terão de endereçar especial atenção nos próximos tempos.

O contexto é óbvio e fácil de descrever. Na era da Globalização e do Conhecimento, o capital intelectual das Empresas (leia-se, os seus activos intangíveis como o capital humano, organizacional, os símbolos e activos culturais, a marca, entre outros) será a marca distintiva e diferenciadora para vencer em mercados altamente concorrenciais e nivelados. Como tal, há que desenvolver estratégias de recolha, gestão e utilização do conhecimento existente na organização com vista a catalizar estes elementos críticos já mencionados. Só assim será possível disseminar boas práticas nos processos de negócio, potenciar ciclos de inovação mais rápidos e rentáveis, fornecer matéria-prima essencial para os processos de tomada de decisão e, com isto, maximizar a performance, objectivo último da gestão.

Um projecto de Knowledge Management (KM) é complexo e envolve um conjunto diversificado de áreas, matérias e ferramentas específicas.

Os objectivos do projecto de Knowledge Management
Como já vimos, as motivações para começar um projecto específico nesta área  poderão ser muitas e variadas:

• a necessidade de potenciar ciclos de inovação e desenvolvimento mais curtos e produtivos;
• facilitar a aprendizagem e o desenvolvimento de novas competências (implementando o paradigma de Learning Organization);
• aumentar os níveis de qualidade de serviço ao cliente;
• optimizar estruturas organizacionais para racionalizar custos.

É, contudo, essencial, que a reengenharia dos processos de suporte ao KM seja seguida de uma monitorização dos benefícios, com vista a avaliar o seu retorno e servir de benchmark na perspectiva da melhoria contínua.

As macro-áreas a analisar
A definição clássica entre conhecimento explícito (formal, visível, consciente e partilhável) e tácito (inconsciente) leva-nos, de imediato, às áreas mais sensíveis do conhecimento. Questões iniciais: onde se encontrará o conhecimento? Como captura-lo? Como assegurar a sua correcta disseminação/ partilha?

As boas práticas nos processos de negócio (e sub-processos, actividades e tarefas) são uma das áreas essenciais – como efeito a experiência do “saber fazer bem” é, quase sempre, um factor crítico; os repositórios internos de informação histórica do negócio, suportados em bases de dados e datawarehouses terão a sua importância; informação pertinente exógena (legislação, regulamentação, estatísticas de mercado, concorrência, fornecedores, alterações tecnológicas) é incontornável. Importa pois, dentro de cada perfil de funções e responsabilidades (e consequentes tipologias de decisão), determinar o grau de importância destas categorias de conhecimento e analisar a maturidade dos actuais instrumentos de comunicação e partilha.

Os indutores e ferramentas específicas de Knowledge Management

Serão muitas e variadas. Desde novos suportes alicerçados nas tecnologias de informação como os portais corporativos, intranets, extranets, fóruns e comunidades virtuais, aplicações de gestão documental, até às acções de formação presenciais ou à distância, passando pelas interacções (formais ou não) no seio das equipas, muitas são as opções para um correcto mix de práticas e instrumentos. Mas, deve-se sublinhar, o fundamental será a utilização destes meios com vista a objectivos concretos e mensuráveis.

Em síntese, o Knowledge Management merece, pela sua importância critica, um lugar cimeiro na estrutura decisória da Organização. Por exemplo, grandes empresas mundiais já criaram o CKO (Chief Knowledge Officer) para gerir estas estratégias de forma integrada e continuada – prova evidente que o KM vai ser uma das pedras basilares da gestão no século XXI.

Carlos Sezões
Managing Director da LearnView