Atendimento VIC (Very Important Customer)

O termo não é usado, acho até que nunca foi proferido, mas bem que podia ser.. No comércio ou em qualquer outro ambiente de atendimento, o tratamento VIC devia ser a regra, uma vez que os produtos e serviços devem ser pensados para pessoas especiais: os seus Consumidores. Um consumidor num ponto de venda não é uma pessoa qualquer, é especial, ou melhor, deverá ter esse estatuto, pois ele é o fim de todo o esforço extractivo, produtivo e comercial. É esse consumidor que, mais do que simples pessoa, pagará e alimentará a cadeia ininterrupta de dinheiro-produto-dinheiro. Este mês, dedicaremos ao consumidor este artigo, que tem honras de calendário no dia 15 de Março. Nesse dia, fala-se muito de direitos legais dos consumidores, mas fala-se pouco da sua importância na economia nacional e na vida das empresas. É esse o nosso desafio!
Como economista, sempre me interessou a micro-economia, nomeadamente a chamada teoria do consumidor. Estudei várias correntes de pensamento e de uma forma geral, sempre me pareceram redutoras. Explica-se o consumo pela vertente de necessidade/ utilidade e dos rendimentos. Estas teorias explicam, por um lado, que o consumidor é racional e compra o que necessita, por outro, que gasta na medida dos seus rendimentos (propensões marginais a consumir). Na economia, as análises estáticas também abundam quando falamos de equilíbrio dos mercados. Mas tirando os olhos dos livros e olhando à nossa volta, percebemo-nos que é mais fácil compreender o consumidor enquanto ser humano único, e por isso difícil de catalogar. Pensem só no que as impressões digitais são. São uma marca única, não existem duas iguais no Mundo. Agora admitam que essas impressões digitais mudam. Sim porque nós enquanto consumidores não nos comportamos da mesma maneira. As “nossas impressões digitais mudam” (leiam-se gostos) por exemplo de manteiga A para manteiga B ou da roupa C para a roupa D, por uma série de factores que muitas vezes não conseguimos conscientemente explicar. Agora pensem que são colaboradores num ponto de venda, onde passam 500 clientes por dia, e a nossa função é satisfaze-los. Como podemos nós corresponder às suas expectativas, de forma diferenciada?
 Este é apenas um pensamento para chegarmos à conclusão de que quem tem funções comerciais, ou de relacionamento, tem de ter sólida preparação para o fazer. Pensar que qualquer um consegue faze-lo não é correcto, não é justo para quem tem essa responsabilidade. Primeiro, destaco que o colaborador terá de ter perfil para tal. Depois deverá gostar do seu trabalho (produto/empresa/etc..) Deve ainda ter preparação para isso (formação). Destes três pontos que destaco, e agora na qualidade de formador, tenho contactado com muitos profissionais, que depois de alguns anos de prática, após formação, ficam com uma ideia melhor do que fazem e como devem melhorar no futuro. As empresas beneficiam com esses programas de formação, porque são investimentos com retorno rápido (as vendas aumentam). Os clientes saem reforçados, porque a atenção e a cooperação dispensadas criam laços que perduram no tempo, mantendo-os fiéis e satisfeitos.
Numa economia um pouco desequilibrada onde a oferta, em muitos mercados, é maior do que a procura, a retenção de clientes é agora um imperativo.
Criar clientelas fiéis assemelha-se à construção de pirâmides de cartas. Para as compor demora tempo e cuidado, mas basta uma mão desajeitada para pôr tudo a perder.
A sua empresa já tem um atendimento VIC? Os seus clientes agradecem e a sua empresa também!

Vítor de Almeida Gonçalves
Licenciado em Economia
Consultor / Formador